保険代理店様向け顧客管理システム「セールスサポート」Excelデータ取り込みも可能です。

株式会社アクトサービス

「社内システム化の取り組み」

1990年代後半からの損害保険会社の再編が一巡して、さらに保険業界は大きく変わろうとしています。
銀行の窓販や郵便局への商品提供、来店型のショップの増加などにより、保険会社の販売チャネルも多様化して、中小プロ代理店の
位置付けも大きく変わりつつあります。
近年のコンプライアンス重視の施策は、代理店の「削減と集約」によるコスト削減を目指す保険会社には都合の良いもので、代理店の
大型化や再編を更に加速させ、本当のプロ代理店のみが生き残る時代がやって来るような気がしています。
中長期経営計画を文書化することで、会社の軸ができて、様々な環境の変化に対しても柔軟に対応することができ、経営者としての夢」
「会社をどうしたいのか？」というビジョンが明確になれば、次は社内の業務の流れの効率化(システム化)に取り組むことが大切です。
まずは、現在の社内の仕事の流れを理解して、どの部分を代理店システムで簡単にするかを考えて、スタッフを支援できるようにする必要があります。
代理店の財産は、お客様の情報です。これからは、顧客情報を活用できない代理店は生き残れないのではないでしょうか？
特に当社のような複数の保険会社と乗り合いしている代理店の場合は、顧客情報を一元化した独自のシステムを持つことで、お客様との
良い関係を構築する際にも役に立ちます。
当社では、創業時から独自の顧客管理を行い、運営してきましたが、2010年9月から、株式会社イー・エヌ・エスさんの「セールス・サポート」を導入しました。

「大切な情報の共有化　経営資源として有効活用」

創業以来行ってきた独自の顧客管理とシステムを使った顧客管理を比較した時、稼働まで多少時間が掛かる上でも迷いましたが、
経営者としての私の判断基準は「会社にとってプラスになるかどうか」であって、感情が入り込む余地はありません。
きっかけは、社員（募集人）の増員により、情報量が増加してバックオフィスの女性スタッフの負担が増加したことでした。
当たり前のことですが、パソコンを操作する場合、入力が必要になります。
同じ項目を複数回入力したり、大量の入力をすれば入力ミスのリスクが高まります。
「信頼の欠けたデータは何の役にも立ちません。」
シンプルで使いやすくて、ソフトの進化に対応できる拡張性もあって最小限の入力で完結できるシステムが望まれます。
いくつか比較検討した結果、私の「夢」を実現できると思われる代理店向け顧客管理システムを選択しました。
皆様も、既に損保各社が提供している情報システムに日々の契約情報を入力しておられると思います。
共同ゲートウエイやISSの仕組みにより、契約管理については便利になりつつあります。
しかし、保険会社から提供されている保険システムは契約管理や計上管理に関してはかなり強化されていますが、過去のお客様との
お付き合いの情報など、お客様との面談で得た情報を保存する機能についてはあまり期待することができません。
代理店向け顧客管理システムを導入するということは、一人ひとりのスタッフが持っている会社にとって大切な情報を蓄え、会社の
経営資源として有効活用することです。
ご契約いただいた経緯などの顧客情報が営業担当者の頭の中だけにあるという属人性を解消して、情報を共有化することが大切です。
情報はためるだけでは機能しませんので、整理整頓された情報をもとに、お客様を分析し新たな提案活動に利用して会社全体でお客様をサポートすることが大切です。
情報を生かしていくことで、お客様により良いサービスを提供することが可能になります。
お客様から「保険会社に入っているのではなく、あなたから入っているんだ」と言ってもらえる状態にしておかなければいけません。
また、情報は時間と共に変化していきますので、常にメンテナンスが必要になります。

電話が鳴った瞬間からお客様情報を把握し、担当者が不在の場合でも共有された情報をもとに、適切なアドバイスを提供して、その結果を新しい情報として登録することで、情報の共有化は、代理店を単なる人の集まりからチームへと変えていきます。
ひとつ注意すべき点をあげれば、技術の優れた代理店向け顧客管理システムを導入することは大事なことですが、「代理店向け顧客管理システムは、導入すれば効果が現れる」というものでもありません。

株式会社ＧｏｏｄＬｉｆｅ

「顧客管理の重要性」

２０１０年現在、札幌本社および群馬支社で約１００社の法人と１,０００名の顧客を保有していますが、他代理店方と比較しても決して多くの顧客数ではないと思います。
しかしながら２年間で顧客数を倍増してきた背景には、契約担当者以外の全社員がお客様のことを理解できる体制だったからこそ単に契約を取るということだけに走らず、お客様の満足度をキープできたのではないかと感じています。

「業務フローの作成と業務分担」

セールス・サポートの導入にあたり、一番最初に行ったのは社内の業務フローの作成とバックオフィスの役割分担です。
代理店業務をすべて洗い出し、バックオフィス業務を細分化しました。
その後、セールス・サポートの機能と当社の業務が融合するようにフローを作成し、２ヶ月間程度私自身が一番のセールス・サポート理解者として指導しました。
その甲斐あって、本当に短期間に、しかも全社員が当社へ見学に来る他代理店にもセールス・サポートの活用方法を説明できるまでに
理解するようになりました。

「顧客への情報発信と支社展開」

まずは各自の顧客管理ができるようになってから、全社の顧客に対して定期的な情報発信や顧客を分類分けができないかを検討するようになりました。
目的としては販売活動の効率化です。一人一人の時間には限りがありますが、営業開拓に関われる時間を「セールス・サポート」を
活用して増やすことが出来れば、顧客管理という消極的な活用だけではなく、販売促進として積極的な活用が出来ると考えたためです。
顧客満足度調査、ロス管理や契約一覧の作成等を通してさらに顧客満足度を高めることができるようになり、単種目から多種目そして
クロスセリング／アップセリングが可能になり、顧客単価を増やすことができるようになりつつあります。
また、このような顧客および販売管理体制に共鳴した募集人の方々が支社として参画し、この支社化にも「セールス・サポート」および
ＩＴ化を活用し、クラウドなので導入費用も最小限で遠隔地での情報共有が可能となりました。

「今後の目標」

当社の社名、理念でもある’ＧｏｏｄＬｉｆｅ’をすべてのお客様に実現できるよう、社員のスキルはもちろんのこと組織全体のスキルをあげ、
地域一番店を目指します。
また、顧客だけでなく保険会社そしてあらゆるステークホルダー（企業活動を行う上で関わるすべての人々）から信頼を寄せられる強固な組織作りを２０１４年までに完成することが当面の目標です。
そのためにも一人のお客様を全社体制で守ることができる「セールス・サポート」は欠かせない保険代理店向け顧客管理システムです。